Een weekendje Brussel, lekker koffie drinken met een chocolaatje. Wat hadden mijn lief en ik toch uitgekeken naar dat ene dagje weg met zijn tweetjes, nu we midden in een verbouwing en bergen werk zitten en elkaar nauwelijks zien. De tijd met elkaar was fantastisch, maar zeker niet dankzij de klantvriendelijkheid van de hoofdstad van onze zuiderburen. Norse blikken, wijn die nog net niet over de tafel werd gegooid, langzame bediening, we werden zelfs in de gure buitenlucht geplaatst als we alleen koffie wilden drinken.

Customer experience. Die was in ons geval vooral niet om over naar huis te schrijven. Een heel verschil met de manier waarop wij ooit in Gent werden ontvangen. Waar ligt dat toch aan? Het bracht mij bij een onderzoek van Nunwood. En wat blijkt? Het is eigenlijk heel simpel. Het belangrijkst; behandel de klant als een mens, als een vriend. Dit is volgens hen in de volgende zes punten te onderscheiden en daar koppel ik voor het gemak een paar handige tips aan die je in je tekst en communicatie kunt gebruiken:

  1. Vriendelijkheid: C’est le ton qui fait la musique. Laat elke tekst warm en vriendelijk klinken door je bewust te zijn van je woordkeuze. ‘Willen’ klinkt al beter dan ‘moeten’, het woordje ‘graag’ voegt nog meer toe.
  2. Respect voor tijd: Zorg dat je boodschap snel duidelijk wordt; wees direct. Schrijven is schrappen!
  3. Uitmuntende klachtenafhandeling: Besef dat schriftelijke communicatie niet altijd goed overkomt, door het gebrek aan intonatie. Als je dus klachten krijgt, begin je antwoord dan ook altijd met een zin waaruit blijkt dat je de klant begrijpt en waardeert, ga vooral niet in de verdediging.
  4. Overtref de verwachting: Meer geven dan de klant verwacht is lastig in tekst  Wat je wél kunt doen, is meerwaarde geven door kennis te delen. Geef de klant gratis, maar waardevolle tips.
  5. Eerlijkheid en integriteit in tekst betekent in mijn ogen dat je wegblijft van schreeuwerige marketingpraat. Wees authentiek, geef je bedrijf een gezicht. Met alle social media van tegenwoordig liggen de kansen open en bloot voor het oprapen.
  6. Spreek de klant persoonlijk aan door persoonlijke voornaamwoorden te gebruiken (je, u). En laat zien dat je weet wat hij nodig heeft door te benoemen waar hij tegenaan loopt en hoe jij dat probleem oplost.

Ik ben benieuwd naar jullie klantervaringen. Welke bijzondere ervaring is je bijgebleven? Welk merk geeft jou altijd de beste behandeling als klant?

Mocht je hier iets aan hebben, deel het dan met anderen. Alvast bedankt!

Volgende week: eeuwig. Hoe blijft jouw tekst hangen?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Fill out this field
Fill out this field
Geef een geldig e-mailadres op.
Je moet de voorwaarden accepteren voordat je het bericht kunt verzenden

Menu